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Résumé

  • Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie.
  • Pour comprendre ce qui est enjeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client.
  • Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation ?

Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux tiers de l'économie des pays développés !

Il propose donc de distinguer entre les activités d'"avant-scène" et celles d'"arrière-scène", car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort "transformé" ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer.

Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne.

Sommaire

  • Pourquoi une nouvelle définition des services ?
  • Le service : l'expérience d'avant-scène
  • Le triangle des services
  • La matrice d'intensité de service
  • Trouver et conserver le bon accord
  • Les écarts de qualité
  • Les trois mouvements de la qualité
  • Equilibrer capacité et demande
  • D'un secteur à l'autre
  • Gérer le processus de changement

Caractéristiques

Editeur : Editions d'Organisation

Auteur(s) : James Teboul

Collection : Stratégie

Publication : 7 juillet 2011

Edition : 1ère édition

Intérieur : Noir & blanc

Support(s) : Text (eye-readable), eBook [PDF], Bundle Livre papier et eBook, eBook

Contenu(s) : PDF

Protection(s) : Marquage social (PDF)

Taille(s) : 7,3 Mo (PDF)

Langue(s) : Français

Code(s) CLIL : 3177

EAN13 eBook [PDF] : 9782212064605

EAN13 (papier) : 9782212537420

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