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Résumé

Les conditions de succès pour développer des activités de services profitables

Les auteurs proposent dans cet ouvrage une réflexion approfondie visant à accompagner les entreprises - tous secteurs confondus - souhaitant évoluer d'une logique "produits" vers une démarche "services" et "solutions", dans un environnement Business to Business. Cette idée, nommée aussi "infusion des services", est au coeur de toutes les réflexions, tant la recherche de valeur ajoutée est devenue vitale.

Dans le cadre d'une approche qui se veut à la fois théorique et pratique, les auteurs identifient les principaux enjeux des entreprises engagées dans ce type de transformation et proposent une démarche inédite pour les aider à adapter leur Business Model, afin de réussir la mise en oeuvre d'une stratégie de service gagnante. Partant de la méthode d'auto-évaluation, "Fit-for-service", ils suggèrent des voies pragmatiques pour :

  • cibler des offres de service qui créent une réelle valeur pour les clients ;
  • assurer la rentabilité des activités de production de services ;
  • piloter la transformation des forces de ventes ;
  • évoluer vers des offres de solutions complexes.

Le décideur doit au final répondre à une question simple : suis-je prêt à développer des lignes de services profitables et génératrices de valeur pour mes clients ?

De nombreux cas concrets d'entreprises renommées viennent illustrer ces propos.

Au sommaire

  • À la recherche de valeur : incursion dans le monde du service
  • Enjeux, stratégie et développement des services
    • Les enjeux du service
    • Développer une stratégie de service
    • "Prendre le pouls" de l'organisation : l'audit "Fit-for-Service"
    • 10 questions clés à se poser
  • Transformer l'entreprise pour développer l'activité de service
    • Évolution de la relation client
    • Leadership et accompagnement du changement vers le service
    • Concilier produits et services au sein d'une même entreprise
    • Concevoir et industrialiser les services
    • 10 questions clés à se poser
  • Transformer les ventes et les relations partenaires pour développer les services
    • Changements à opérer par l'entreprise souhaitant s'investir davantage dans le service
    • Définir les modèles de couverture commerciale et d'accès au marché du service
    • 10 questions clés à se poser
    • La course à la valeur : les services, un moteur de croissance

Sommaire

  • À la recherche de valeur : incursion dans le monde du service
  • Enjeux, stratégie et développement des services
    • Les enjeux du service
    • Développer une stratégie de service
    • "Prendre le pouls" de l'organisation : l'audit "Fit-for-Service"
    • 10 questions clés à se poser
  • Transformer l'entreprise pour développer l'activité de service
    • Évolution de la relation client
    • Leadership et accompagnement du changement vers le service
    • Concilier produits et services au sein d'une même entreprise
    • Concevoir et industrialiser les services
    • 10 questions clés à se poser
  • Transformer les ventes et les relations partenaires pour développer les services
    • Changements à opérer par l'entreprise souhaitant s'investir davantage dans le service
    • Définir les modèles de couverture commerciale et d'accès au marché du service
    • 10 questions clés à se poser
    • La course à la valeur : les services, un moteur de croissance

Caractéristiques

Editeur : Editions d'Organisation

Auteur(s) : Gérald Karsenti, Wolfgang Ulaga

Collection : Stratégie

Publication : 25 novembre 2010

Edition : 1ère édition

Intérieur : Noir & blanc

Support(s) : eBook [ePub + PDF]

Contenu(s) : ePub, PDF

Protection(s) : Marquage social (ePub), Marquage social (PDF)

Taille(s) : 1,8 Mo (ePub), 5,7 Mo (PDF)

Langue(s) : Français

Code(s) CLIL : 3080, 3177

EAN13 eBook [ePub + PDF] : 9782212151299

EAN13 (papier) : 9782212548150

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