IziBook.eyrolles.com IziBook.eyrolles.com IziBook.eyrolles.com IziBook.eyrolles.com

Résumé

Satisfaction client : créer le "zéro frustration"

Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.

Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.

Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :

  • Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client
  • Mettre en place les essentiels
  • Établir les rituels
  • Utiliser les soft skills
  • Avoir l'état d'esprit
  • Savoir répondre à la dialectique du client
  • Maîtriser les prérequis

Sommaire

  • La satisfaction du client n'entraîne pas forcément sa fidélité
  • La fidélité versus l'infidélité
  • La relation satisfaction/fidélité
  • Les sept conditions pour fidéliser les clients
  • Fidélisation, satisfaction et NTIC

Caractéristiques

Editeur : Editions d'Organisation

Auteur(s) : Georges Chétochine

Collection : Marketing

Publication : 7 juillet 2011

Edition : 1ère édition

Intérieur : Noir & blanc

Support(s) : Text (eye-readable) [PDF + ePub], Text (eye-readable), eBook [ePub], eBook [PDF]

Contenu(s) : PDF, ePub

Protection(s) : Marquage social (PDF), Marquage social (ePub)

Taille(s) : 3,8 Mo (PDF), 840 ko (ePub)

Langue(s) : Français

Code(s) CLIL : 3177

EAN13 Text (eye-readable) [PDF + ePub] : 9782212866490

EAN13 (papier) : 9782212545869

Référencer ce produit sur votre site

Du même thème

Ils ont également acheté