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L'expérience client, une histoire d'émotions

Au cœur d'un des plus grands services clients de France

de Angélique Gérard (auteur)
Maison d'édition : Editions Eyrolles
décembre 2020
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Text (eye-readable) [PDF + ePub]
format 140 x 220 168 pages Téléchargement après achat
12,99 €

Résumé

Le service client peut être une expérience extrême, en particulier lorsqu’il s’agit de celui d’un grand opérateur téléphonique. Angélique Gérard nous plonge au cœur de cet univers où se joue bien souvent l’image d’une entreprise.

Comment faire vivre une expérience positive au client ? Créer une atmosphère de travail porteuse, dans un contexte souvent usant ? Imaginer l’avenir de l’expérience client ?

Construire une culture de service forte est une aventure à part entière, un véritable travail de fond. De la valorisation quotidienne des compétences de chacun à la création de communautés d’utilisateurs, Angélique Gérard donne au lecteur les clés pour construire un service client efficace. Surtout, elle met l’accent sur les émotions : dans un travail qui met autant en jeu l’humain, il est crucial de savoir répondre à des questions qui souvent vont au-delà de la seule technique.

Un livre pour ré-enchanter l’expérience client.

Sommaire

Chapitre 1 – Entrer dans le vif du sujet : réenchanter l’entreprise
Chapitre 2 – Une rapide mise en perspective
Chapitre 3 – Accompagner et faire grandir
Chapitre 4 – Un leadership à construire
Chapitre 5 – Savoir qui on manage
Chapitre 6 – Savoir qui l’on sert
Chapitre 7 – L’émotion, cette valeur méconnue
Chapitre 8 – Intelligence artificielle, le sens de l’histoire
Chapitre 9 – L’envie de réenchanter
Chapitre 10 – Confessions félines
Chapitre 11 – Réenchanter, les débuts
Chapitre 12 – Dans le concret

Caractéristiques

Editeur : Editions Eyrolles

Auteur(s) : Angélique Gérard

Publication : 3 décembre 2020

Edition : 1ère édition

Intérieur : Noir & blanc

Support(s) : Text (eye-readable) [PDF + ePub], eBook, Text (eye-readable)

Contenu(s) : PDF, ePub

Protection(s) : Marquage social (PDF), Marquage social (ePub)

Taille(s) : 7,2 Mo (PDF), 1,3 Mo (ePub)

Langue(s) : Français

Code(s) CLIL : 3187

EAN13 Text (eye-readable) [PDF + ePub] : 9782212095029

EAN13 (papier) : 9782212573114

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