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Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance.

  • Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client.
  • Évaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA.
  • Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain.
  • Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique.
  • Évaluer et mesurer les effets de la relation client.
  • Etat des lieux de la relation client
  • Les fondements de l'enchantement client
  • Premier pilier de l'enchantement client : la communication
  • Deuxième pilier de l'enchantement client : l'implication
  • Troisième pilier de l'enchantement client : la curiosité
  • Quatrième piler de l'enchantement client : l'innovation
  • Cinquième pilier de l'enchantement client : l'éthique
  • L'échelle de l'enchantement client
  • Valider l'enchantement client

Editeur : Eyrolles

Auteur(s) : Véronique Bédu, Pascale Le Clech, Eric Dadian

Collection : Les fiches outils

Publication : 14 novembre 2019

Edition : 1ère édition

Intérieur : Noir & blanc

Support(s) : eBook [ePub + PDF]

Contenu(s) : ePub, PDF

Protection(s) : Marquage social (ePub), Marquage social (PDF)

Taille(s) : 2,9 Mo (ePub), 8,6 Mo (PDF)

Langue(s) : Français

Code(s) CLIL : 3187

EAN13 eBook [ePub + PDF] : 9782212484311

EAN13 (papier) : 9782212564228

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