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Résumé

  • Des principes pour donner du sens à la démarche qualité en mettant en avant la primauté du client.
  • Des clés pour que chacun identifie sa contribution à la satisfaction et à la fidélisation du client.
  • Une aide indispensable destinée aux managers qualité afin de les aider à construire une démarche simple et efficace.

Les démarches Qualité en entreprise sont parfois vécues de manière enthousiaste, portées par la volonté d'un dirigeant ou celle d'un directeur Qualité. A contrario, elles peuvent être parfois vécues de manière plus douloureuse, perçues comme contraignantes et normatives.

Cet ouvrage permet aussi bien aux responsables Qualité qu'à l'ensemble des managers de trouver les bonnes réponses à leurs préoccupations stratégiques ou quotidiennes concernant leur démarche qualité. "Écoute le client, maîtrise tes processus et manage malin" sont les trois crédos des auteurs.

Leur discours est centré sur l'approche opérationnelle et les attitudes managériales quotidiennes à développer pour donner au client toute sa place dans l'organisation. Chacun des huit chapitres développe sous forme de conseil pratique une idée centrale en matière de qualité.

Sommaire

  • Les bases
    • Garder en mémoire les trois clefs d'une démarche qualité simple et logique
    • Redonner à chacun le rôle qui lui convient
  • Le choix d'une stratégie
    • Adopter une stratégie qualité appropriée
    • Réussir son marketing interne
  • Le client au coeur de la dynamique
    • Intégrer en permanence la voix du client
    • Développer la satisfaction des clients au quotidien
  • Les outils incontournables
    • Commencer par un auto-diagnostic
    • Les six outils qualité qui ont fait leur preuve
    • Bonus - douze fiches pratiques de conseils

Caractéristiques

Editeur : Editions d'Organisation

Auteur(s) : Florence Gillet-Goinard, Bernard Seno

Publication : 7 juillet 2011

Edition : 1ère édition

Intérieur : Noir & blanc

Support(s) : Text (eye-readable), eBook [PDF]

Contenu(s) : PDF

Protection(s) : Marquage social (PDF)

Taille(s) : 1,9 Mo (PDF)

Langue(s) : Français

Code(s) CLIL : 3177

EAN13 eBook [PDF] : 9782212070699

EAN13 (papier) : 9782212542868

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