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L'Esprit de Service pour faire de la relation et de l'expérience vécue un avantage concurrentiel

Aujourd'hui, la qualité de service perçue par les clients, les patients ou les usagers est primordiale : chacun relaie à toute sa communauté, et notamment sur les réseaux sociaux, son expérience vécue. Il en va de la réputation de l'entreprise et du bien-être de tous les acteurs de la chaîne.

En conséquence, les démarches "Esprit de Service" se développent. Mais qu'est-ce que l'Esprit de Service ? Quels en sont les leviers et principes d'action ? Comment le mettre en place ? C'est ce que nous explique Xavier Quérat-Hément qui nous montre qu'une vraie culture de service s'appuie sur :

  • une culture de service forte,
  • le servant leadership,
  • l'agilité,
  • la constance,
  • la coopération,
  • l'exemplarité,
  • l'innovation,
  • l'engagement,
  • l'empathie,
  • et bien sûr, le sourire...

Cet ouvrage propose les meilleures pratiques de transformation réussies et le désormais incontournable "Modèle Esprit de Service®" : un référentiel global pour développer l'Esprit de Service et au final la performance humaine opérationnelle et économique des entreprises.

  • Qu'est-ce que l'esprit de service ?
    • Un moteur de transformation
    • Panorama du paysage actuel
    • Ces entreprises qui favorisent l'esprit de service
    • Un nouveau modèle de management
  • La relation au coeur du système
    • La relation, une notion complexe
    • La motivation 3.0
    • Parcours et expérience client
    • Les transformations digitales
    • Confiance, co-création et open innovation
  • Mettre en pratique la transformation
    • Les enseignements de la transformation des bureaux de poste
    • La transformation : un mouvement de grande ampleur
    • Du design de service au design d'expérience
    • Le modèle Esprit de Service - Manager la transformation par l'excellence de service

Editeur : Eyrolles

Auteur(s) : Xavier Quérat-Hément

Edition : 1ère édition

Intérieur : Noir & blanc

Support(s) : eBook [PDF + ePub]

Langue(s) : Français

Code(s) CLIL : 3190

EAN13 (papier) : 9782212565362

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