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Résumé

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20).

  • Choisir une stratégie télémarketing
  • Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions
  • Attitude service client, mesures de la satisfaction client
  • Recruter, former et intégrer ses collaborateurs
  • Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien
  • Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien
  • Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales...

Configuration requise pour les ressources à télécharger :

  • PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur.
  • Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur.
  • Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt).
  • Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.

Sommaire

  • Choisir une stratégie de télémarketing
  • Déterminer les usages du téléphone dans l'entreprise
  • Les différents types d'actions
  • Acquérir le bon matériel
  • Recruter ses collaborateurs
  • Former et intégrer ses collaborateurs
  • Mesurer la satisfaction client
  • Communiquer avec son équipe en toutes circonstances
  • Animer son équipe au quotidien
  • Gérer l'administratif
  • Accompagner son équipe, en individuel et en collectif
  • Faire vivre la double écoute
  • Principes de la communication au téléphone
  • Maîtriser les grandes étapes de l'entretien téléphonique
  • Attitude service client
  • Approfondir ses compétences commerciales
  • Gérer les conflits et les situations délicates
  • Améliorer ses écrits
  • Travailler en équipe
  • Être à l'aise à son poste de travail

Caractéristiques

Editeur : Eyrolles

Auteur(s) : Pascale Le Clech, Véronique Bédu

Collection : Les fiches outils

Publication : 2 juillet 2015

Edition : 1ère édition

Intérieur : Noir & blanc

Support(s) : Text (eye-readable) [PDF + ePub], eBook, Text (eye-readable)

Contenu(s) : PDF, ePub

Protection(s) : Marquage social (PDF), Marquage social (ePub)

Taille(s) : 5,5 Mo (PDF), 11 Mo (ePub)

Langue(s) : Français

Code(s) CLIL : 3823

EAN13 Text (eye-readable) [PDF + ePub] : 9782212310658

EAN13 (papier) : 9782212556926

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