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Montez en gamme !

Expérience client et qualité perçue : enjeux majeurs pour les entreprises

 

De Romuald VIGIER

 

Gereso - Collection : Hors collection - mars 2019

    • eBook [ePub + PDF]

      15,99 €
    Formats disponibles →  Format ePub Format PDF
     
     

    Présentation

    Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l’angle de la réduction des coûts. Mais utilisée seule, cette logique est délétère : elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l’offre, à l’affaiblissement des marques…

    A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées de « la compétitivité hors coûts » ont pu se garantir, en montant en gamme, des marges confortables, une fidélisation client forte et une position solide sur leur marché.

    Toutefois la véritable montée en gamme ne s’improvise pas !

    Dans cet ouvrage à l’approche volontairement pédagogique et riche en outils opérationnels, l’auteur explique les concepts fondamentaux, indique le chemin et désamorce les pièges.

    Les leviers essentiels de la compétitivité hors coûts sont abordés au fil de chapitres qui exposent comment accroître la valeur de l’offre et démontrent que le client doit ressentir, et mieux encore, « vivre » cette valeur ajoutée.

    Chefs d’entreprise, directeurs marketing, directeurs qualité, étudiants en écoles d’ingénieurs, de commerce et de management... ce livre vous éclairera et vous apportera les clefs d’une démarche de montée en gamme réussie !

    Sommaire

    Les enjeux
    Pourquoi monter en gamme ?

    Les notions fondamentales
    Quelques précisions de vocabulaire
    De la relativité

    La qualité apparente ou « Les dix premières secondes »
    Les signes de la qualité
    Petit manuel de maîtrise de la qualité apparente

    La qualité vécue ou « La vraie vie du client »
    Expérience client
    Le modèle de Kano
    Les B.A.S.E.S.de la qualité vécue

    Conditions et conséquences de la montée en gamme
    Prendre la mesure du niveau de qualité perçue
    La stratégie et l’opérationnel

    Supports disponibles

    • eBook [ePub + PDF]

      Epub ePub (Montez en gamme !)
      Pdf PDF (Montez en gamme !), format 155 x 210, 211 pages
      A télécharger après achat
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