Les fiches outils du téléphone
Avec modèles, tests et corrigés, exemples pratiques, jeux de rôle, entraînements à l'écoute avec sons


Présentation
Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20).
- Choisir une stratégie télémarketing
- Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions
- Attitude service client, mesures de la satisfaction client
- Recruter, former et intégrer ses collaborateurs
- Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien
- Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien
- Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales...
Configuration requise pour les ressources à télécharger :
- PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur.
- Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur.
- Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt).
- Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.
Sommaire
- Choisir une stratégie de télémarketing
- Déterminer les usages du téléphone dans l'entreprise
- Les différents types d'actions
- Acquérir le bon matériel
- Recruter ses collaborateurs
- Former et intégrer ses collaborateurs
- Mesurer la satisfaction client
- Communiquer avec son équipe en toutes circonstances
- Animer son équipe au quotidien
- Gérer l'administratif
- Accompagner son équipe, en individuel et en collectif
- Faire vivre la double écoute
- Principes de la communication au téléphone
- Maîtriser les grandes étapes de l'entretien téléphonique
- Attitude service client
- Approfondir ses compétences commerciales
- Gérer les conflits et les situations délicates
- Améliorer ses écrits
- Travailler en équipe
- Être à l'aise à son poste de travail
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