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Les fiches outils du téléphone

Avec modèles, tests et corrigés, exemples pratiques, jeux de rôle, entraînements à l'écoute avec sons

 

De Pascale Le Clech et Véronique Bédu

 

Eyrolles - Collection : Les fiches outils - juillet 2015

    • eBook [PDF + ePub]

      24,99 €
    Formats disponibles →  Format PDF Format ePub
     
     

    Présentation

    Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20).

    • Choisir une stratégie télémarketing
    • Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions
    • Attitude service client, mesures de la satisfaction client
    • Recruter, former et intégrer ses collaborateurs
    • Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien
    • Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien
    • Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales...

    Configuration requise pour les ressources à télécharger :

    • PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur.
    • Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur.
    • Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt).
    • Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.

    Sommaire

    • Choisir une stratégie de télémarketing
    • Déterminer les usages du téléphone dans l'entreprise
    • Les différents types d'actions
    • Acquérir le bon matériel
    • Recruter ses collaborateurs
    • Former et intégrer ses collaborateurs
    • Mesurer la satisfaction client
    • Communiquer avec son équipe en toutes circonstances
    • Animer son équipe au quotidien
    • Gérer l'administratif
    • Accompagner son équipe, en individuel et en collectif
    • Faire vivre la double écoute
    • Principes de la communication au téléphone
    • Maîtriser les grandes étapes de l'entretien téléphonique
    • Attitude service client
    • Approfondir ses compétences commerciales
    • Gérer les conflits et les situations délicates
    • Améliorer ses écrits
    • Travailler en équipe
    • Être à l'aise à son poste de travail

    Supports disponibles

    • eBook [PDF + ePub]

      Pdf PDF (Les fiches outils du téléphone), format 190 x 240, 448 pages
      Epub ePub (Les fiches outils du téléphone)
      A télécharger après achat
    • Caractéristiques

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